Volver a las bases

Tal vez en su empresa no suceda, pero en la mayoría de las empresas que conozco, los conflictos en torno a los sistemas informáticos son un problema diario, que cruza de arriba abajo todas las actividades y estructuras organizacionales. Conflictos por los plazos y compromisos, conflictos por la performance, conflictos por los recursos y las prioridades saltan un día sí y el siguiente también a la hora de poner en práctica la estrategia empresarial. Esto nos lleva a volver a las bases y preguntarnos: ¿estamos realmente construyendo los sistemas que necesitamos?

El indicador último y definitivo de la calidad de los sistemas es su capacidad de servir a los objetivos de negocios de la empresa. Un sistema informático perfectamente alineado con la estrategia de negocios es excelente, independientemente del procesador, la base de datos o el lenguaje de programación. La siguiente pregunta a responder entonces es cómo determinar si los sistemas están alineados con la estrategia de negocios.

El indicador último y definitivo de la calidad de los sistemas es su capacidad de servir a los objetivos de negocios de la empresa.

Tal vez la satisfacción de todos los actores con los sistemas informáticos sea un buen punto de partida para contestar esta pregunta. En definitiva, si quienes dirigen el negocio sienten que tienen un soporte informático adecuado, que colma sus expectativas, entonces los sistemas informáticos estarán jugando un rol preponderante en la estrategia empresarial. Por el contrario, si quienes toman las decisiones de negocios están insatisfechos con los sistemas, consciente o inconscientemente definirán las estrategias tratando de depender lo menos posible de ellos.

Si quienes dirigen el negocio sienten que tienen un soporte informático adecuado, que colma sus expectativas, entonces los sistemas informáticos estarán jugando un rol preponderante en la estrategia empresarial.

¿Qué es estar satisfecho?

La satisfacción de un cliente en general, sea este interno o externo no solo depende del producto que recibe, sino también de sus expectativas. El pensamiento corriente nos enseña que alguien está satisfecho con un producto cuando es bueno: si la heladera es buena, si dura mucho, entonces voy a estar contento con ella. Mi casa es pequeña, y preciso una heladera chiquita y silenciosa, la heladera de la abuela que tiene 40 años y promete vivir 40 más me va a sacar canas verdes. Cada vez que arranca me despierta, porque además de hacer un ruido impresionante no me entra en la kitchenette, por lo que no tuve más remedio que ponerla al lado de mi cama. Espero una heladera pequeña, que entre en mi kitchenette y silenciosa, que no me despierte en la noche. Tengo una heladera «buena», que promete perdurar más que yo, pero no me deja satisfecho, es más, en cualquier momento la asesino.

Un detalle más: la calidad técnica existe, por supuesto, pero solo genera satisfacción en la medida en que el cliente la percibe. No importa si el destornillador es de cromo-vanadio o de corcho, si no soy capaz de percibir la diferencia. Es cierto que los atributos técnicos de un producto tienden a tener una expresión exterior, pero no es un axioma. Muchas veces algunos atributos técnicos difíciles de percibir para el cliente, exigen una contraparte abultada, ya sea directamente en dinero o indirectamente en personal especializado, costo de mantenimiento, plazos de implementación más largos, etc.

Para tener clientes satisfechos se necesita que lo que perciben de un producto o servicio, iguale o supere sus expectativas.

El problema de las expectativas en informática

En lo que respecta a los sistemas, parece bastante claro que el mayor problema no está del lado de la calidad del producto, ni de la capacidad de percibirla, sino del lado de las expectativas. Independientemente de las herramientas de desarrollo, de la plataforma elegida, de la arquitectura de comunicaciones, la evolución en capacidad y funcionalidad de los sistemas es asombrosa, inédita. Inclusive la percepción de estas ventajas por parte de quienes no pertenecen propiamente a la industria informática está bastante consolidada: hay una convicción y un consenso de que la informática resuelve los problemas que se le presentan y de que su avance es incontenible.

En el terreno de las expectativas la cosa no está tan clara. Los distintos actores que conviven en torno a los sistemas de la empresa esperan cosas completamente distintas de ellos. Síntoma tangible de esto es la generación de innumerables documentos de especificación que nadie lee salvo a la hora de las recriminaciones y búsqueda de culpables.

Imagine que le plantea a las 4 o 5 personas que dirigen su empresa un examen como en secundaria, donde deben escribir sobre el tema «Qué espero yo de los sistemas de mi empresa». Usted debería poder contestar 2 preguntas:

1. ¿Serán todos los trabajos parecidos?
2. ¿Es capaz de predecir lo que escribirán sus colegas?

Si sabe lo que esperan sus colegas y todos esperan algo razonablemente similar, independientemente de si usted trabaja en el área de sistemas o en el área de negocios, está en las mejores condiciones de tener un nivel de satisfacción importante con los sistemas, lo que sin dudas indica que tiene los sistemas que su empresa necesita. Si tiene dificultades para contestar cualquiera de las dos preguntas, o ambas, entonces está enfrentado a un problema grave: no se sabe exactamente cuales son los sistemas que hay que construir.

Para quien no conoce las expectativas de quienes solicitan, quienes utilizan y quienes programan los sistemas, la tarea de alinear sistemas y negocio es una cuestión aleatoria.

Para quien no conoce las expectativas de quienes solicitan, quienes utilizan y quienes programan los sistemas, la tarea de alinear sistemas y negocio es una cuestión aleatoria. Inclusive si le dieran un cheque en blanco y le permitieran hacer todo lo que sea necesario, cueste lo que cueste, sin descartar la opción de tirar todo y empezar de cero, apenas se comenzaran a ver las nuevas implementaciones, constataría con desazón que pese a todo el esfuerzo, pese a todo el dinero, no pudo resolver los problemas de insatisfacción. No tener claras las expectativas es como no saber a que puerto queremos llegar. Independientemente del calado, la potencia de los motores o la sofisticación de los sistemas de navegación, si no sabe a que puerto va, ningún barco llega a destino por otra causa que no sea el azar.