Los apologistas

El grupo de los apologistas está integrado por todos aquellos que amamos la tecnología en general y la informática en particular, en sí misma. Los que cuando teníamos 10 años desarmamos el teléfono, sabemos programar el video para que grabe un programa y entendemos la diferencia entre un archivo y su acceso directo.

Los apologistas son un grupo selecto, pequeño en comparación con el resto de los mortales, de personas que disfrutan de la tecnología, que la comprenden y que están dispuestos a pagar los precios que esta implica en su fase de inmadurez, con tal de poder resolver un problema específico, utilizar una función particular, disfrutar de un nuevo equipo o tal vez por el solo gusto de tener un juguete nuevo. Los precios incluyen lo económico, pero fundamentalmente las dificultades que la utilización de las diversas tecnologías implican en sus primeras etapas para obtener los resultados esperados.

Esto no es exclusivo de la informática: los primeros choferes eran constructores y mecánicos de sus propios autos, así como los primeros pilotos de avión construían y piloteaban sus propias máquinas. Las primeras radios requerían de una semana a un mes de capacitación para poder recepcionar una estación y la lista abarca prácticamente a cada una de las tecnologías que salieron al mercado.

El ámbito informático, a pesar de que se quiera mostrar lo contrario, no escapa a esta regla: Internet tiene más de 30 años, de los cuales sus primeros 20 no despertaron la atención de nadie fuera del circulo de los apologistas. Es más, todavía hoy muchos de ellos se apenan de que aquella época de oro haya finalizado. El computador personal pasó unos largos 15 años antes de que la aparición de la planilla de cálculo lo transformara en una herramienta popular. La Sinclair, la Star de Xerox, la Lisa de Apple y otros numerosos proyectos, no alcanzaron siquiera un volumen de mercado que les permitiera sobrevivir, a pesar de contener la esencia de lo que sería más tarde el PC.

Lo que los convierte en apologistas no es solamente su amor por la tecnología, sino una actitud de proselitismo militante en su favor más allá de los límites de lo razonable.

Pero lo que los convierte en apologistas no es solamente su amor por la tecnología, sino una actitud de proselitismo militante en su favor más allá de los límites de lo razonable. No solo utilizan el último aparato, sino que lo cuentan en cada oportunidad que encuentran, tratando en cada instancia de conseguir un nuevo adepto. Son verdaderos evangelistas del uso de la tecnología y la informática.

Los apologistas crearon el software y la industria informática a su imagen y semejanza. Crean los nuevos productos, las nuevas versiones, los nuevos features y disfrutan enormemente con ellos. Su última creación magistral son las versiones beta de los productos: versiones a las que acceden inclusive pagando, que les permiten usar un producto plagado de errores y problemas por el puro placer de conocerlo antes que el resto.

Los fracasados

Los fracasados son todos aquellos que nos son apologistas. Tal vez se pueda pensar que el nombre de fracasados es demasiado fuerte o que está fuera de lugar. Pero es necesario darse cuenta de la cruda realidad que encubre la palabra «usuario», ese término ambiguo e indefinido con que los apologistas denominan a todos aquellos no iniciados en el apologismo que utilizan sus sistemas.

Los fracasados no han fracasado en la vida, ni a nivel profesional, ni en la vida familiar. Han fracasado en el intento de utilizar a plenitud y satisfacción los sistemas y aplicaciones que los apologistas han creado para ellos. Es cierto que los utilizan, pero a diferencia del televisor, la estufa o la afeitadora, usarlos es una tarea frustrante, compleja, llena de incongruencias, de vías muertas, de tareas repetidas una y otra vez. Una tarea plagada de fracasos.

Ejecutan las tareas como ritos tribales: las ejecutan paso a paso, sin comprender el porqué de las acciones, pero con mucha fe, fe en que el resultado será el esperado.

Los fracasados odian las computadoras, las impresoras, el monitor, el teclado y el ratón. Odian tanto el dial-up como el ADSL, el inalámbrico como el cableado, el batch como el real-time.  Ejecutan las tareas como ritos tribales: las ejecutan paso a paso, sin comprender el por qué de las acciones, pero con mucha fe, fe en que el resultado será el esperado.

Pero lo peor de los fracasados es que día a día sufren del desprecio y la burla de los apologistas. ¿Cómo una persona no puede entender la diferencia entre la memoria base y la memoria de video? ¿Cómo puede haber alguien sobre la tierra que llame televisor al monitor? Los fracasados sufren el escarnio constante y no encuentran respuesta.

La revancha de los humillados

Sin embargo los fracasados tienen su revancha: están votando con los pies. No renuevan su software, siguen utilizando el mismo sistema operativo, la misma planilla de cálculo, el mismo procesador de texto. Es lo mismo fracasar con la versión 5.5 que con la 6.2 o la 7.4: para un fracasado no vale gastar dinero para obtener el mismo sufrimiento.

Es lo mismo fracasar con la versión 5.5 que con la 6.2 o la 7.4: para un fracasado no vale gastar dinero para obtener el mismo sufrimiento.

El ejemplo más contundente de esta revancha, es el cambio en las formas de licenciamiento de Microsoft. El coloso del software no ha conseguido tentar a sus clientes desde Windows 95 a esta parte. A pesar de que hay una nueva versión de sistema operativo y/o de suite de oficina cada 18 meses, el tiempo promedio de renovación en las empresas es de 3 a 5 años y en el hogar es más aún. La respuesta es una nueva forma de licenciar el software que castiga duramente a aquellos que deciden renovarlo en períodos mayores de 2 años. Microsoft, impotente ante la indiferencia de los fracasados para con sus productos, aplica todo el peso al que su monopolio lo habilita.

Nuevos usuarios, nuevo enfoque

La concepción con que han creado y crean hoy los apologistas sus productos en la industria del software genera un circulo vicioso que separa aún más a los apologistas de los fracasados. Es cada vez mayor la distancia entre los amantes de la tecnología informática y las grandes masas de personas que buscan para cumplir sus objetivos herramientas que no generen complicaciones, que sean efectivas y fáciles de usar y que tengan un precio razonable por el valor que reciben.

Las empresas de software intentan resolver el problema pisando aún más fuerte el acelerador, proponiendo mucho más de lo mismo. La propuesta suena razonable, por lo menos para los apologistas. Cuando fundaron sus empresas y llevaron al mercado sus primeros productos, se trataba de productos con pocas funciones, con numerosas limitaciones. Los usuarios de primera línea, ávidos de tecnología y dispuestos a cualquier costo con tal de conseguirla, entre los que se cuentan por supuesto los propios programadores y los comentaristas de las revistas especializadas, transformaron esos primeros productos en un incipiente éxito.

El flujo de dinero por las ventas y la simpatía de los inversores ante el éxito, permitieron invertir en más ingeniería, mejorar la tecnología y con ello, agregarle nuevas funciones a los productos para capturar nuevas porciones de mercado hasta completar la primera fase de introducción de producto. Ahora se les impone la tarea de capturar a un nuevo segmento de mercado, el mercado masivo, llegar a cada hogar, a cada habitante, conseguir los niveles de penetración del televisor, del teléfono, del lavarropas o del microondas. Hoy las empresas se han transformado en grandes empresas, con una enorme capacidad de invertir en ingeniería y desarrollo para generar versiones de sus productos que contienen más tecnología y  una cantidad gigantesca de funciones. También disponen de un enorme departamento de Marketing, con un generoso presupuesto, dispuesto a comunicar a los cuatro vientos las virtudes de las polifuncionales versiones de sus productos.

Para conquistar el mercado realmente masivo, no se requiere de un nuevo producto, sino de un nuevo enfoque, una nueva estrategia.

Sin embargo, esta estrategia empeora el problema. El nuevo segmento de mercado a cautivar y conquistar  no está compuesto de apologistas. Se trata de clientes más pragmáticos,  más conservadores pero más sensatos en lo que a tecnología respecta. Esperan productos sencillos, fáciles de usar, sin complejidades y a un costo razonable por lo que ofrecen. Son los fracasados y en un numero mucho mayor, el mercado de aquellos que aún no utilizan las computadoras .

Este nuevo segmento es cientos o tal vez miles de veces mayor que el de los innovadores que ya adoptaron la tecnología y para conquistarlo no se requiere de un nuevo producto, sino de un nuevo enfoque, una nueva estrategia que comprenda los objetivos personales de los usuarios y los objetivos específicos que persiguen cuando desempeñan la tarea que exige utilizar una aplicación de software determinada.

Los objetivos personales

Todas las personas tienen objetivos personales, dentro de los cuales se cuenta como un de los más importantes el de no sentirse ni tontos ni humillados. Apologistas y fracasados intentan conseguir este objetivo por caminos distintos.

Todas las personas tienen objetivos personales, dentro de los cuales se cuenta como un de los más importantes el de no sentirse ni tontos ni humillados.

Para los apologistas, amantes de la tecnología, las dificultades que presenta la utilización de software son un desafío. Están dispuestos a leer voluminosos manuales, a gastar interminables horas, llegar hasta los límites de su capacidad para salir triunfantes frente a cualquier dificultad. Esta carrera de obstáculos valoriza el premio que significa el triunfo.

Los fracasados no están dispuestos a los sacrificios que la utilización del software implica, no porque no tengan capacidad o no sean inteligentes, sino porque no disfrutan resolviendo configuraciones o estudiando manuales. Como saben que sin ese esfuerzo no conseguirán los resultados, saben a priori que el software que los apologistas crearon para ellos ganará su partida y por ello lo odian. Odian las aplicaciones y las computadoras. Odian la memoria y el disco duro. Odian los drivers, las direcciones IP y los plugins. Odian archivo, nuevo, abrir, cerrar, guardar, guardar como y siempre perder la información y los documentos. Y por sobre todas las cosas odian los mensajes de error que por cientos se abren informando de problemas tan graves como incomprensibles y sugiriendo soluciones tan complejas como inútiles.

La nueva estrategia para la creación de software debe comprender que para cautivar al mercado masivo, el software deber reducir enormemente su complejidad de uso. Y no se trata de agregar un sistema de ayuda más sofisticado o con descripciones más largas, o wizards donde un usuario presiona cuatro o cinco veces enter para contestar a preguntas que no entiende, con respuestas que no leyó. ¿Desea una instalación típica, máxima, mínima o personalizada? Señor fabricante: deseo escribir una carta o pasar un rato jugando carreras de autos. No solo no se si preciso una instalación típica, máxima, mínima o personalizada, sino que en general no deseo ni necesito instalación alguna.

El software es humillante: pregunta cosas que no entiendo ni sé y me oculta las que él sabe y que a mí me interesan, me interrumpe permanentemente con mensajes que no me importan y que a pesar de que dicen ser extremadamente importantes no deben serlo, porque los cierro sin leer y sigo trabajando, me hace perder enormes cantidades de tiempo cuando se cae, se olvida permanentemente de lo que le digo, no confía en mí y me echa la culpa de sus errores. A los apologistas esta situación los excita, a los fracasados los aburre. Humillar y aburrir a los clientes está en las antípodas de la comprensión de sus objetivos personales.

Humillar y aburrir a los clientes está en las antípodas de la comprensión de sus objetivos personales.

Los objetivos específicos

Cuando una persona utiliza una aplicación de software para ejecutar una tarea, es imprescindible entender que objetivos específicos persigue con esa tarea. Las personas manejan por la ciudad no porque les guste el desafío de encontrar un auto a contramano en cada esquina, o porque disfruten esperando que cambie la luz de un semáforo, sino por ejemplo, porque tienen un empleo al que deben concurrir todos los días en hora.

El software del futuro deberá entender los objetivos específicos que quien lo utiliza desea alcanzar, focalizarse en ellos y quitar del camino todo aquello que pueda entorpecerlos.

Los apologistas, que aman la tecnología en sí misma, sienten pasión por ella y ven en la tarea de lidiar con la tecnología un objetivo en sí mismo. Para ellos utilizar la última versión de un producto de software es una necesidad. Para los fracasados no es así. Utilizar una determinada tecnología no participa ni participará jamás de sus objetivos específicos. Unos disfrutan manejando, los otros no. En el mercado de los automóviles hay un segmento específico para los apologistas de la conducción de automóviles: el segmento de los autos deportivos, un segmento particularmente rentable y lucrativo. Pero por cada auto deportivo que se comercializa, se venden cientos o miles de autos de todo tipo: utilitarios, económicos, de lujo, espaciosos, etc. orientados a cumplir mejor el objetivo específico de quien los utilice y no a dar placer a quién los maneja por el solo hecho de manejar.

El software actual, creado y desarrollado por apologistas, a su propia imagen y semejanza, pone el foco en la tarea misma, complementando esta forma de ver las cosas con la de que cuantas más tareas sea capaz de resolver más feliz va a estar quién lo use. El software del futuro deberá entender los objetivos específicos que quien lo utiliza desea alcanzar, focalizarse en ellos y quitar del camino todo aquello que pueda entorpecerlos.

La evolución de la fotografía

La fotografía es una tecnología ejemplar para ilustrar el problema que el software sufre hoy en día. En sus comienzos, la tecnología era tan rudimentaria y exigía tanta dedicación de fotógrafo y fotografiado, que compitió durante largas decenas de años con la pintura hasta imponerse como el medio idóneo para retratar personas, paisajes o momentos. Durante ese período es difícil decir que existiera un mercado vinculado a la fotografía. Los fotógrafos, además de sacar las fotografías, eran constructores de sus propias cámaras y revelaban sus propias fotos.

Una vez que la tecnología se consolidó, comenzaron a aparecer cámaras fotográficas y servicios de revelado en el mercado. Los innovadores, aficionados a la tecnología de la fotografía, comenzaron a encontrar productos con una tecnología superior que les permitió mostrar sus habilidades y superar definitivamente la disputa con los retratos pintados. Nació el mercado de la fotografía, al que se sumaron los usuarios de primera línea, hasta constituir un grupo compacto, capacitado para sacar fotografías de calidad a pesar de lo rudimentario de los equipos que utilizaban y las dificultades que ello implicaba.

Pero fue recién cuando la tecnología evolucionó lo suficiente para que sacar una fotografía fuera solo «hacer clic» que el mercado abarcó las grandes masas de usuarios pragmáticos, más conservadores, menos dispuestos a adoptar y utilizar nuevas tecnologías hasta que éstas no prueben su utilidad y la justicia de su costo. Los equipos que utilizan no sacan las fotografías más sofisticadas, no permiten mayor control sobre los parámetros que determinan el enfoque, la cantidad de luz, la profundidad de campo, etc. pero cumplen con su objetivo específico de guardar una imagen para recordar una persona, un momento, un paisaje y cumplen con el objetivo personal de no hacerlos sentir tontos: prácticamente todas las fotos que sacan salen bien, con una calidad más que aceptable, con apenas hacer clic. El mercado cobró entonces el tamaño gigantesco que hoy detenta, donde la penetración de la cámara fotográfica es prácticamente a nivel de cada hogar.

Es importante hacer notar que la profesión de fotógrafo no solo no desapareció sino que ha cobrado mayor importancia que en el pasado. Los equipos que utilizan son extremadamente sofisticados y no se parecen en nada, excepto que tienen una lente y una película a las que utilizan las personas comunes (dejemos para otra oportunidad la fotografía digital). Pero el foco de la industria fotográfica cambió, y se dirigió hacia esos usuarios comunes, llegando a generar el producto exacto que cumpliera sus objetivos, para entonces hacer estallar el mercado. Esa es la brecha que debe romper hoy la industria del software.

¿Soberbia?

Una de las 22 leyes inmutables de Al Ries dice que «el éxito conduce a la soberbia, y la soberbia al fracaso». La industria del software, a pesar de su juventud, es indudablemente la industria más exitosa de los últimos tiempos. Ha crecido hasta niveles inimaginados, y penetra todas y cada una de las actividades humanas: hoy hay software en la heladera, en el reloj, en el sofá, en la estufa y pronto habrá en los zapatos y  en la ropa, en el inodoro y en general en todo lo que nos rodea sin excepciones.

La industria del software, a pesar de su juventud, es indudablemente la industria más exitosa de los últimos tiempos.

¿Será que ese éxito se ha transformado en soberbia? La industria del software no consigue cautivar a sus nuevos clientes y usuarios, que reaccionan con odio y desprecio ante lo que consideran un mal necesario. Ningún negocio tiene larga vida sin clientes satisfechos, los clientes, por más monopolio y barreras de salida que protejan a una empresa, más tarde o más temprano pagarán los costos necesarios para librarse de ella. La soberbia enceguece y no deja ver el problema que está delante de nuestras narices.

Cuando el software y la informática den el salto definitivo hacia un mercado realmente masivo, será porque alguien habrá comprendido a cabalidad la brecha entre apologistas y fracasados y habrá construido un puente firme para franquearla.

Tal vez surjan nuevas empresas que capturen esta oportunidad y crezcan sobre las cenizas de las actuales. Tal vez algunas de las empresas actuales capten el problema y den un giro que les permita saltar hacia el mercado realmente masivo. Tal vez sea el software libre quien capture la oportunidad, cambiando completamente el mapa del mercado y de la industria. Tal vez sea un poco de cada cosa, y de algunas más que hoy nos cuesta imaginar. Pero lo que es seguro es que cuando el software y la informática den el salto definitivo hacia un mercado realmente masivo, será porque alguien habrá comprendido a cabalidad la brecha entre apologistas y fracasados y habrá construido un puente firme para franquearla.